ビジネスマンの真価が問われるトラブル対応。お詫びの品は「虎屋の羊羹」がいい理由

言葉では足りない謝罪の意を示すため、モノに頼るのもアリ

齋藤孝

政治・経済 2019.02.12

　たとえば、あなたにもこんな経験はありませんか？

　レストランで頼んだ最後の一品がなかなか出てこず、しばらく談笑しているうちに店を出る時間になってしまいました。

　会計の際に、「最後のコーヒーが出てこなかったんですが、時間もないのでもう結構です」と、店員にその旨を伝えます。

　その際、それを聞いた店員が「そうでしたか、申し訳ありません」と詫びただけで店を出されるか、店員が「しばらくお待ちいただけますか？」と店長の元へ走り、結果、「お詫びのしるしとしてこちらをお持ちください」とクッキーを持たされて店を出るか……。

　この対応には、歴然たる差がありますね。

　後者のように、ミスがあってもそれなりの対応をされたら、「ただでクッキーもらっちゃったな。また、何かの機会にはあの店を使おう」という気持ちにもなります。

　このように、「ミスの代償として何が出せるか、何をすることができるのか？」という代替案を用意してこそ、大人の対応だといえるでしょう。

　決して、言葉だけでその場を乗り切ろうなどと考えてはいけません。

　大人ですから、しっかりと頭を使ってアイデアを練るのです。

齋藤孝

さいとうたかし

明治大学文学部教授。

1960年静岡県生まれ。東京大学法学部卒業。同大学大学院教育学研究科博士を経て、現職。専門は教育学、身体論、コミュニケーション技法。

250万部を超えるヒットとなった『声に出して読みたい日本語』シリーズ(草思社)のほか、『雑談力が上がる話し方』(ダイヤモンド社)、『大人の精神力』、『10歳までに身につけたい「座る力」』(いずれも小社刊)など著書多数。