キレる、不機嫌になる、場の雰囲気を壊す、デリカシーがない、グレーゾーンがない…そんな危ない人で溢れかえる今、求められる“軽やかでユーモアある”対応とは。テレビでもおなじみの齋藤孝先生の著作『大人の対応力』より紹介しましょう。
<シチュエーション>
~自分のミスではないのに、勘違いをして怒鳴り散らされた~

勘違いをした上司が、一方的に怒鳴り散らしてきました。自分のミスではないことを説明したいのですが、こちらが口を挟むことができないほど、怒り続けています。

■上司の怒りを食い止めるには?

 これは勘違いですから、怒鳴り散らしている上司も気の毒ですよね。その怒りの土石流を、どうにか食い止めなければいけません。

 

 そのためには、まずは理由がどうあれ、最初に謝ることです。

 その上で、上司が少し落ち着いてきたのを見計らって「実はですね、こういう経緯がありまして」と、ことの流れを簡単に紙に書いて見せるようにしましょう。

 これが口頭での説明となると「なんだ、言い訳か?」「そんなことはわかっているんだ!」とさらに怒らせてしまいますから、必ず紙に書き出してください。

 相手はまさに火が付いている状態ですから、冷静な判断はできません。

 そういう場合は、相手が怒っていることをメモにとるようにしてみてください。

 このメモはあなたのためだけではなく、上司の怒りを整理することにもなります。

 たとえば、「まず、○○について怒っている、第二に……」というような具合です。

 怒られているときにメモをとることに関しては、真剣に聞いているというポーズにもなりますし、「お前、怒られているときに何やっているんだ!」ということにはなりづらいかと思います。万が一、そのように言われたとしても、「すみません、頭を整理するためにメモをとらせてください」と一言言えばすむでしょう。

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